Wie finden Servicetechniker schneller die richtige Unterlage zur Anlage?
Im Industrieservice hilft eine Wissensdatenbank, Ersatzteillisten, Schaltpläne, Servicehandbücher und Berichte früherer Einsätze zu einer Anlage per Frage zu finden. Der Techniker bekommt die Stelle im Dokument, statt Ordner und Postfächer zu durchsuchen.
In Kürze
- Zu jeder ausgelieferten Anlage gibt es eine eigene Dokumentation, oft in mehreren Ständen.
- Frühere Servicefälle sind die beste Quelle für wiederkehrende Störungen.
- Ersatzteilnummern ändern sich, die Antwort muss den gültigen Stand zeigen.
- Bestellungen und Angebote an Kunden erstellt weiterhin das Serviceteam.
Was ein Servicetechniker vor einem Einsatz braucht
Die Maschinennummer, den Lieferumfang, den Schaltplan in der richtigen Version, die Ersatzteilliste und idealerweise die Berichte der letzten Einsätze bei diesem Kunden. Diese Informationen liegen in Auftragsunterlagen, im Servicearchiv, in Mails mit dem Kunden und in den Handbüchern der Zulieferer.
Typische Fragen im Service
- „Welche Steuerung ist bei Maschine 1047 verbaut, und wo ist der Schaltplan?“
- „Gab es bei diesem Kunden schon einmal Probleme mit dem Hydraulikaggregat?“
- „Welche Teilenummer hat die Dichtung am Zylinder laut aktueller Ersatzteilliste?“
Eine Wissensdatenbank beantwortet solche Fragen aus den eingelesenen Unterlagen und zeigt Dokument und Seite.
Worauf es bei Ersatzteilen ankommt
Teilenummern ändern sich durch Nachfolgeteile oder geänderte Zulieferer. Deshalb muss klar sein, welche Ersatzteilliste gilt. Liegen mehrere Stände vor, zeigt die Wissensdatenbank die Quellen. Die Entscheidung, welches Teil verbaut wird, trifft der Service.
Was frühere Einsätze wert sind
Servicefälle wiederholen sich. Wer findet, dass dieselbe Störung vor zwei Jahren bei einem anderen Kunden durch ein bestimmtes Teil behoben wurde, spart Diagnosezeit. Voraussetzung ist, dass Servicefälle schriftlich mit Ursache und Lösung dokumentiert werden.
Wo die Grenzen liegen
Die Wissensdatenbank diagnostiziert keine Maschinen und liest keine Maschinendaten aus. Fernwartung und Zustandsüberwachung sind nicht Teil dieses Angebots.
Wie die Wissensdatenbank im Kundendienst helfen kann, beschreibt der Anwendungsfall KI für Service und Ersatzteile.
Häufige Fragen
Kann der Techniker beim Kunden vor Ort darauf zugreifen?
Der Zugang läuft über den Browser mit Anmeldung, auch am Tablet. Ob und wie der Zugriff von unterwegs, etwa beim Kunden, freigeschaltet wird, legen wir mit Ihrer IT fest.
Kann die KI Ersatzteile bestellen?
Nein. Sie findet Teilenummern und Unterlagen. Bestellungen und Angebote laufen weiter über Ihre Systeme.