Wie wird aus einer Reklamationsmail eines Kunden automatisch ein vorbereiteter Vorgang für die Qualität?

Aus einer Reklamationsmail wird ein vorbereiteter Vorgang, indem ein Ablauf die wichtigsten Angaben herausliest, Anhänge zusammenführt und den Fall an die richtige Stelle in der Qualitätssicherung gibt. Das Erfassen und Sortieren wird automatisch erledigt. Die fachliche Arbeit beginnt danach, mit allen Unterlagen an einem Ort.

Wie sieht eine typische Reklamation im Postfach aus?

Selten so, wie es ein Formular vorsehen würde. Ein Beispiel: Ein Kunde schreibt, dass bei der letzten Lieferung „wieder Kratzer an den Deckeln“ waren, hängt drei Handyfotos an, nennt eine Bestellnummer, aber keine Sachnummer, und den Lieferschein schickt er in einer zweiten Mail nach. Manchmal steht die wichtigste Angabe im Betreff, manchmal in einer weitergeleiteten Mail darunter.

Bevor die Qualität mit der Bewertung anfangen kann, sucht jemand diese Teile zusammen, tippt sie ab und legt einen Vorgang an. Das ist Arbeit ohne fachlichen Anspruch, aber sie muss erledigt werden.

Welche Schritte kann ein Ablauf übernehmen?

• Erkennen: Ist das eine Reklamation, eine Rückfrage oder etwas anderes?
• Auslesen: Kunde, Sach- oder Artikelnummer, Bestell- und Lieferscheinnummer, betroffene Menge, Beschreibung des Fehlers in den Worten des Kunden.
• Zusammenführen: Fotos, Lieferschein und weitere Anhänge werden unter einer Vorgangsnummer abgelegt, auch wenn sie in mehreren Mails kamen.
• Lücken melden: Fehlt etwa die Lieferscheinnummer, entsteht ein Entwurf für die Rückfrage an den Kunden.
• Weitergeben: Der Vorgang geht an die zuständige Person, zum Beispiel nach Produktgruppe oder Kunde.

Für das Verstehen von Freitext wird ein Sprachmodell eingesetzt, also eine KI, die geschriebene Sprache verarbeitet. Welches Modell das ist, legen wir je Projekt fest und nennen es Ihnen vor dem Start.

Was bleibt beim Qualitätsteam?

Alles, wofür es Fachwissen und Verantwortung braucht. Ob der Fehler am eigenen Teil liegt, ob ein 8D-Bericht eröffnet wird, welche Sofortmaßnahme gilt und was dem Kunden geantwortet wird, entscheidet die Qualität. Der Ablauf schickt keine Stellungnahme an Kunden. Auch die Eingangsbestätigung entsteht nur als Entwurf, bis Sie festlegen, dass eine Standardbestätigung ohne weitere Prüfung hinausgehen darf.

Wie hängt das mit früheren Reklamationen zusammen?

Ein ordentlich erfasster Vorgang ist leichter wiederzufinden. Wer zusätzlich eine Wissensdatenbank nutzt, kann bei einer neuen Reklamation fragen, ob das Fehlerbild schon einmal vorkam. Wie das aussieht, beschreibt der Artikel Reklamationen und 8D-Berichte auswerten.

Woran scheitert so ein Ablauf am häufigsten?

An unklaren Zuständigkeiten, nicht an der Technik. Wenn niemand festgelegt hat, wer welche Produktgruppe bearbeitet, kann auch kein Ablauf richtig verteilen. Deshalb steht am Anfang die Frage, wer welche Fälle bekommt und wer unklare Fälle übernimmt.

Ein zweiter Punkt sind Kunden mit eigenen Reklamationsportalen. Kommt eine Reklamation nur als Benachrichtigung „Bitte im Portal ansehen“, liegt die eigentliche Information woanders. Ob ein solches Portal einen Abruf erlaubt, zeigt erst die Prüfung im Einzelfall.

Was hat die Geschäftsführung davon?

Einen besseren Überblick. Wenn Reklamationen geordnet erfasst sind, lässt sich leichter sehen, welche Kunden, Produktgruppen oder Fehlerbilder sich häufen und wie lange Vorgänge offen sind. Das ersetzt keine Auswertung im CAQ-System, gibt aber auch Betrieben ohne solches System eine verlässliche Liste. Und wenn ein Kunde nachfragt, was aus seiner Reklamation geworden ist, ist die Antwort schnell gefunden.

Wie fängt man an?

Mit dem Postfach, über das die meisten Reklamationen kommen, und mit einem Probelauf, bei dem der Ablauf mitliest, ohne etwas Endgültiges zu tun. Das Umfeld im Qualitätswesen beschreibt der Anwendungsfall Qualitätsmanagement.